SoMe: Hvordan møder medarbejderne dine kunder ?

Mere end 70% af "customer journey" foretager kunden selv idag - og en stor del af research´en forgår på sociale medier. Det stiller krav til at virksomheden gør opmærksom på sig selv i form af indhold & budskaber, deler viden og optimerer deres brand via de corporate kanaler som de sociale medier stiller til rådighed.

Men hvad med medarbejderne ?

Vores "private" accounts på LinkedIn, Facebook, Twitter m. fl. er allerede smeltet sammen med den virksomhed eller det brand vi arbejder for. Med mindre vi har taget et aktivt valg om ikke at gøre opmærksom på hvor vi arbejder - eller kører separate accounts - så er vores arbejdsplads en del af vores identitet på sociale medier.

Og dermed bærer vores gøren og laden på sociale medier virksomhedens brand med sig - hver gang vi poster, deler eller interagerer med andre.

Er medarbejderen "klædt" ordentligt på til den aktive kunde?

Den nye kundetype er hyper aktiv - lige fra behovsafdækning til købsbeslutning. Informationerne er lige ved hånden, og anbefalinger og viden fra netværk, alumni og eksperter er en vigtig del af beslutningsprocessen. Den aktive kunde forventer at kunne spørge ud, og få hurtige svar, informationer og ikke mindst dialog.

Her på LinkedIn er eksemplerne utallige - hvad enten det er et åbent spørgsmål om anbefalinger til et givent produkt eller løsning, eller søgen efter kandidater til et jobopslag. Der går ikke mange sekunder før sådanne post`s er fyldt op med svar og bud på løsninger, referencer til potentielle leverandører m.m.

Desværre er det et fåtal af medarbejdere der på denne måde aktivt tager del i denne "social business", og dermed går mange muligheder for forretning og influens virksomheden forbi.

Hvordan aktiverer i jeres medarbejdere ?

Først og fremmest kan i danne jeg et overblik over det nuværende aktivitetsniveau. Det kan gøres ret simpelt ved f.eks. at besøge jeres LinkedIn company page og se hvor få medarbejdere der rent faktisk deler jeres indhold og budskaber....Eller gå en tur i kontorlandskabet og spørg tilfældige medarbejdere hvornår de sidst har delt noget - eller interageret på sociale medier, i virksomhedsregi.

I foråret spurgte vi +1000 medarbejdere fordelt på 8 virksomheder om deres indsatser - eller mangel på samme - ift. virksomhedens tilstedeværelse på sociale medier - og det kom der bl.a. følgende svar ud af;

  • 59% svarede at de faktisk ikke rigtigt følger med i hvad virksomheden lægger ud på sociale medier!
  • 81% svarer at sociale medier er meget vigtige for forretningen i fremtiden!?
  • 78% svarede at de ikke rigtigt synes at indholdet svarer til deres formål...
  • 79% ville gerne dele og interagere med virksomhedens indhold hvis det var mere relevant og involverende - og hvis de blev tilbudt det jævnligt.

Ovennævnte giver nogle helt klare indikatorer på at løsningen til at få medarbejderne på banen er;

Øget involvering, awareness om virksomhedens tilstedeværelse på sociale medier og "ease of use" ift. til at dele og interagere med budskaber og indhold.

Og - igen - hvorfor skal vi gøre det ?

Det er egentlig meget simpelt - medarbejderen er den mest troværdige budbringer hvadenten det vedrører det operationelle, kriser eller forholdet til virksomhedens kunder - som Edelmanns viser her;

OG - vælger man ikke at gøre noget - så løber konkurrenterne med forretningen;